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THEME 3 : FIXER DES OBJECTIFS ET CONTROLER LES RESULTATS ?

Chapitre 6 : La mesure et la prise en compte des résultats

1 – Les critères d’évaluation

11 – Les indicateurs de la performance financière et technique

111 – La rentabilité

La rentabilité est la recherche du profit maximal. Elle permet à l’organisation de rémunérer les propriétaires (associés, actionnaires, …) et lui fourni des moyens financiers supplémentaires pour investir et se développer.

Dans les organisations publiques (administrations), la notion de rentabilité commence à apparaître, avec la fixation d’objectifs financiers à atteindre (réduction des dépenses, meilleure organisation du temps de travail, …).

112 – La productivité

La productivité mesure l’efficacité d’un ou plusieurs facteurs de production (travail ou capital). La recherche de la productivité, associée à la flexibilité, favorise fortement l’amélioration ou le maintien de la compétitivité d’une organisation. La compétitivité est la capacité d’une organisation à être plus performante que ses concurrents en termes de qualité, de prix, de délai, …

La productivité, de prime abord difficilement compatible avec les notions de service public

(administrations publiques et privées) et de bénévolat (associations), fait pourtant son apparition dans ces organisations. La nécessité de réduire les coûts et la demande croissante de service incite à une meilleure utilisation des facteurs de production.

113 – La qualité

La qualité vise à rechercher la satisfaction optimale du client ou le l’usager. Cela passe par la mise en oeuvre d’une démarche qualité :

- anticiper les besoins (prospectives, …) ;

- impliquer toute l’organisation (esprit d’équipe) ;

- utiliser des outils et des méthodes (cercles de qualité, groupes de résolution de problème, …)

- être constant.

La démarche qualité concerne autant les biens que les services, autant les organisations à but lucratif (entreprises, …) que les organisations à but non lucratif (administrations, associations, ….).

114 – Les coûts

Une des obligations de toute organisation est de répondre rapidement à la demande des clients ou des usagers, tout en proposant un produit ou un service à un prix acceptable. La maîtrise, voire même la baisse des coûts, passe notamment par une amélioration de la productivité et de la qualité (moins de rebuts ou de retours SAV).

115 – Les délais

La maîtrise des délais passe par la maîtrise de la chaîne logistique (approvisionnement, production et distribution). La réponse au besoin exprimé par le client ou l’usager doit être fournie le plus rapidement possible, sous peine de le voir se tourner vers une autre organisation ou de préférer un produit de substitution. Les consommateurs et les usagers acceptent de moins en moins d’attendre pour obtenir satisfaction de leurs besoins.

12 – Les indicateurs de la performance sociétale

121 – Les indicateurs sociaux

Les indicateurs de la performance sociale concernent essentiellement le personnel de l’organisation. Il peut s’agir des types de contrats de travail (CDI, CDD, CTT, …), de l’égalité professionnelle entre hommes et femmes, de l’embauche et de l’insertion de travailleurs handicapés, des conditions de travail, …

122 – Les indicateurs environnementaux

L’organisation est également jugée sur son rôle sur et dans l’environnement : formation des

personnels, nature des installations, gestion des déchets, utilisation d’énergies renouvelables, économies d’énergies mises en oeuvre, respect d’une charte environnementale, ….

123 – Le jugement des clients et des usagers

Les clients et les usagers sont les meilleurs juges de l’organisation puisque de leur consommation ou non dépend la survie de celle-ci. L’organisation doit tenir compte de leurs remarques (service après vente, enquête de satisfaction, …) et de leurs aspirations pour améliorer sa prestation et mieux satisfaire leurs besoins.

124 – Le jugement des fournisseurs et des autres partenaires

Les partenaires directs de l’organisation (fournisseurs, …) portent aussi un jugement sur elle. C’est ainsi, par exemple, que des agences de notation émettent régulièrement des indications sur la capacité des entreprises cotées en bourse à honorer leurs dettes. De bons indicateurs favoriseront la recherche de capitaux. A contrario, de mauvais indicateurs rendront cette recherche plus difficile et pourront même entraîner un retrait de certains actionnaires (vente de leurs actions).

2 – Le système d’information

21 – Le système d’information

Le système d’information doit permettre d’avoir une vision commune et globale de l’organisation, de ses objectifs et de ses actions Pour traiter, structurer, classer et diffuser les informations collectées, les organisations disposent généralement d’un système d’information informatisé, organisé autour de bases de données : PGI (progiciels de gestion intégré), ERP (planification des ressources de l’entreprise), …

22 – La prise de décision

Toute organisation est pilotée par une équipe dirigeante qui dispose d’un système de pilotage, basé sur un certain nombre d’indicateurs. L’équipe dirigeante a pour mission de permettre à l’organisation de réaliser ses objectifs. Pour cela, elle fixe des objectifs intermédiaires, dont elle vérifiera régulièrement l’accomplissement et proposera, le cas échéant, des actions correctrices.

Les décisions prisent doivent tenir compte de l’environnement (interne et externe), de la structure (notamment hiérarchique) de l’organisation et de la qualité et de la fiabilité des informations utilisées. Le recours massif au TIC permet de faciliter la diffusion et la mutualisation des informations, permettant ainsi aux organisations d’être plus réactives et de mieux satisfaire les besoins des clients.

3 – Le processus d’alerte et de régulation

31 – Le processus d’alerte

Pour mesurer l’efficacité des décisions et le respect des objectifs, les dirigeants des organisations doivent mettre en place des mécanismes de contrôle, qui ont pour finalité de vérifier les résultats (intermédiaires et final) et, éventuellement, d’effectuer des corrections si des écarts sont constatés. Cela peut prendre laforme :

- de cellules de crise, qui vont évaluer l’efficacité de l’utilisation des ressources allouées et l’efficacité des tâches accomplies. Les cellules de crises sont généralement mises en place dans des situations critiques ou lorsque l’image de toute l’organisation est menacée (ex : Mercedes avec l’échec des tests sur route de sa classe A, …).

- d’audits, qui vont permettre d’examiner méthodiquement et de manière indépendante si les activités et les résultats satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs fixés.

- d’analyse des réactions des clients et des usagers : réclamations, service consommateur, …

32 – La régulation

A chaque type de décision (stratégique, tactique ou opérationnelle) correspond une forme de contrôle, car chaque type de décision implique un niveau hiérarchique spécifique et une implication différente.

Le contrôle peut être :

- en amont : il est effectué directement chez les fournisseurs, sur les matières premières, les personnels, les matériels, les procédures, …

- pendant la production : mis en place par l’encadrement, il permet d’évaluer la cohérence des plans des différents services ou unités de production avec celui de l’organisation. Il est basé sur la méthode de l’échantillonnage.

- à posteriori : mis en place par les exécutants, il permet de vérifier la conformité des tâches effectuées avec celles qui étaient programmées. Il est basé sur des grilles d’auto évaluation, des entretiens, …

Si les résultats souhaités ne sont pas atteints, il faut identifier les causes de l’échec et s’ils s’avèrent irréalisables, les revoir à la baisse.

Lexique :

Rentabilité : La rentabilité est la recherche du profit maximal.

Qualité : La qualité vise à rechercher la satisfaction optimale du client ou de l’usager.

Processus d’alerte : Un processus d’alerte est un mécanisme de contrôle qui a pour finalité de vérifier l’adéquation des résultats (intermédiaires et final) avec les objectifs fixés.